- مؤشرات المستفيدين
- مؤشرات الخدمات والمنتجات
2- مؤشرات تقديم الخدمات والمنتجات
1- مؤشرات قيمة وجودة الخدمات والمنتجات
مؤشر شهادات المطابقة والاعتماد للمنتجات والخدمات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
بذل المنشأة جهودها للحصول على شهادات مطابقة واعتماد من جهات الاختصاص المعتمدة مثل: الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، الهيئة العامة للغذاء والدواء، إلى غير ذلك.، والتزامها بالعمل وفق متطلباتها ويمكن قياس ذلك من خلال:
- عدد شهادات المطابقة والاعتماد التي حصلت عليها المنشأة لمنتجاتها وخدماتها، وتكون سارية المفعول.
- نسبة الالتزام بمواصفات الخدمة حسب اتفاقيات مستوى الخدمة.
Line
لا توجد بيانات
مؤشر الرسوم والقيمة المضافة
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن السمعة والصورة الذهنية للمنشأة من خلال:تجاتها أو خدماتها بشكل ملائم ومناسب للمستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- العمل على خفض التكاليف غير المالية على المستفيدين (الوقت، الجهد، التوقع، المشاعر،..)، والعمل على تقديم قيمة مضافة لهم مقابل الثمن الذي يدفعونه للحصول على تلك الخدمات أو المنتجات.
- العمل على خفض التكاليف المالية على المستفيدين( الجودة/ السعر، الخصومات، سعر منخفض، السعر/ السوق،….) ، مع مراعاة الدائرة التالية (الجودة المتوقعة من المستفيد، الجودة المرغوبة من المنشأة، الجودة المحققة في المنشأة، الجودة المدركة من المستفيد)، ومراعاة (القيمة المضافة للمستفيد – تكاليف الشراء من المستفيد) مقابل تكاليف الإنتاج.
- صافي القيمة المدركة من المستفيد= إجمالي المنافع المدركة – إجمالي التكاليف التي يتحملها المستفيد (مادية وغير مادية).
- ((الجودة المدركة للمستفيد – الجودة المتوقعة من المستفيد) / الجودة المحققة في المنشأة) ×100 .
Column
لا توجد بيانات
مؤشر دورة حياة الخدمة والمنتج
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
اهتمامها بدورة حياة المنتجات أو الخدمات التي تقدمها، والتي تمر بالمراحل التالية (التقديم والانطلاق، النمو والتطور، النضج، الانحدار)، وتعمل على قياس نتائج كل مرحلة، وتحليل تلك النتائج لاتخاذ القرارات الصحيحة، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- وضع المؤشرات المناسبة لكل مرحلة، وبما يتناسب وخصوصية المنشأة والمستفيدين من خدماتها (حجم المبيعات مقابل السعر، ارتفاع التكاليف مقابل الأرباح، المنافسة، تطوير المنتج، ….).
- مدى حياة المنتج أو الخدمة.
Line
لا توجد بيانات
مؤشر المنتجات والخدمات الجديدة
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
استخدام المنشأة لقنوات مناسبة للتواصل معهم، مع الاستخدام الأمثل للموارد والإمكانيات المتوفرة لديها، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- عدد القنوات المستخدمة للتواصل مع المستفيدين.
- عدد رسائل التواصل التفاعلية مع المستفيدين (استقبال / رد) خلال فترة القياس.
- عدد اللقاءات مع المستفيدين خلال فترة القياس.
- (النتائج المتحققة من استخدام قنوات التواصل / الموارد المستخدمة) ×100.
- (عدد شكاوى المستفيدين عن كفاءة قنوات التواصل معهم / العدد الكلي لشكاوى المستفيدين) ×100.
Donut
لا توجد بيانات
مؤشر الوقت اللازم لتطوير الخدمات والمنتجات الجديدة
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
حرصها على التجديد والتطوير لخدماتها ومنتجاتها بشكل دوري ومخطط له، وتراعي في ذلك احتياجات وتوقعات المستفيدين، وتنفيذ ذلك في وقت سريع ومناسب، ويمكن قياسه من خلال:
- (الوقت الفعلي المستغرق لتطوير المنتج أو الخدمة الجديدة / الوقت المخطط للتطوير) ×100.
- الوقت الفعلي المستغرق لتطوير المنتج أو الخدمة الجديدة خلال فترة القياس.
Column
لا توجد بيانات
- مجموعة 2
مؤشر الخدمات والمنتجات التي تم تحسينها
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
حرص المنشأة على التحسين المستمر لخدماتها ومنتجاتها التي تقدمها للمستفيدين، ويمكن قياسها من خلال:
- (عدد الخدمات أو المنتجات المحسنة / العدد الكلي للخدمات أو المنتجات) ×100.
- عدد الخدمات أو المنتجات المحسنة في المنشأة خلال فترة القياس
Timeline
لا توجد بيانات
مؤشر الخدمات المقدمة إلكترونيا
يحدد المؤشر مدى
الفهم والمراقبة والتنبؤ عن قيمة وجودة الخدمات والمنتجات للمنشأة من خلال:
حرص المنشأة على تقديم خدماتها الكترونيا، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- (عدد الخدمات الالكترونية التي تقدمها المنشأة/ العدد الكلي للخدمات التي تقدمها المنشأة) ×100.
- عدد الخدمات الإلكترونية التي تقدمها المنشأة خلال فترة القياس.
Polar
لا توجد بيانات
مؤشرات تقديم الخدمات والمنتجات
مؤشر الترويج للخدمات والمنتجات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
استخدام المنشأة لأفضل الوسائل المناسبة للنشر والدعاية عن خدماتها ومنتجاتها، وتعمل على توفير المعلومات الواضحة والشاملة والكافية وسهلة الفهم والاستيعاب من قبل المستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- عدد القنوات المستخدمة لترويج الخدمات والمنتجات.
- عدد المواد الإعلامية المستخدمة لترويج الخدمات والمنتجات خلال فترة القياس.
- (عدد الخدمات أو المنتجات التي تم ترويجها بأدلة موثقة / العدد الكلي للخدمات أو المنتجات) ×100.
- (المبيعات / تكاليف التسويق) ×100.
- (مخرجات عملية ترويج الخدمات والمنتجات / المدخلات المستخدمة) ×100.
- (المتحقق من عملية ترويج الخدمات والمنتجات / المخطط له) ×100.
Area
لا توجد بيانات
مؤشر كفاءة ومناسبة قنوات تقديم الخدمات وتوفير المنتجات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
استخدام المنشأة لقنوات مناسبة لتقديم الخدمات وتوفير المنتجات، مع الاستخدام الأمثل للموارد والإمكانيات المتوفرة لديها، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- عدد القنوات المستخدمة لتقديم الخدمات والمنتجات. (مستفيد/قناة)
- الوقت المستغرق للوصول لمراكز تقديم الخدمة.
- (النتائج المتحققة / الموارد المستخدمة) ×100.
- (العائد من تكاليف القنوات/ تكاليف استخدام القنوات) × 100.
- (عدد شكاوى المستفيدين عن قنوات تقديم الخدمات والمنتجات / العدد الكلي لشكاوى المستفيدين) ×100.
Area
لا توجد بيانات
مؤشر الوقت اللازم لتقديم الخدمات أو توفير المنتجات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
حرص المنشأة على تقديم خدماتها وتوفير منتجاتها بشكل سريع، وفي الوقت المناسب، وبما يحقق متطلبات المستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- (الوقت المستغرق بدءاً من تقديم الطلب من المستفيد حتى تقديم الخدمة أو توفير المنتجله / الوقت المخطط له لتقديم الخدمة أو توفير المنتج) ×.100
- عدد المعاملات المنجزة (الخدمات المقدمة) /مجموع (وقت المعاملة +1 وقت المعاملة …+2 وقت المعاملة ن) ./ (معاملة أو خدمة/ وحدة الزمن)
Area
لا توجد بيانات
مؤشر الأخطاء أو العيوب في المنتجات أو الخدمات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
حرص المنشأة على تقديم خدماتها ومنتجاتها للمستفيدين بدون أخطاء أو عيوب، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- عدد الأخطاء أو العيوب في المنتجات أو الخدمات خلال فترة القياس.
- (عدد الأخطاء أو العيوب التي حدثت عند تقديم المنتجات أو الخدمات/عدد الأخطاء أو العيوب المسموح بها) ×100.
- (عدد الإجراءات التي حدث فيها خطأ / العدد الكلي للإجراءات) ×100.
- (عدد الخدمات أو المنتجات التي حدث فيها خطأ أو عيب / العدد الكلي للخدمات أو المنتجات) ×100.
Area
لا توجد بيانات
مؤشر كفاءة تقديم الخدمات
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
اهتمام المنشأة بالاستخدام الأمثل لمواردها عند تقديم خدماتها، وتعمل على تأهيل مواردها البشرية لتقديم الخدمات للمستفيدين باحترافية وكفاءة، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- (النتائج المتحققة / الموارد المستخدمة) ×100.
- (مخرجات تقديم الخدمة / مدخلات تقديم الخدمة) ×100.
- عدد الشكاوى الخاصة بكفاءة تقديم الخدمات / عدد المستفيدين. (شكوى/ مستفيد)
- عدد الشكاوى الخاصة بكفاءة تقديم الخدمات / عدد الخدمات المقدمة). (شكوى/ خدمة)
- (عدد الشكاوى الخاصة بكفاءة تقديم الخدمات / إجمالي عدد الشكاوى) ×100.
- عدد البرامج الاحترافية التي تقدم للموظفين المعنيين بتقديم الخدمات بكفاءة وفعالية خلال فترة القياس.
Area
لا توجد بيانات
مؤشر خدمات الدعم والمساندة
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
اهتمام المنشأة بخدمات ما بعد البيع أو تقديم الخدمة، وتقديم الدعم والنصيحة للخدمات والمنتجات، وتقديم الأدلة والوثائق المتعلقة بالخدمات والمنتجات، ويمكن قياسذلك من خلال:
- (عدد الخدمات الموثقة بأدلة معتمدة ومعممة / العدد الكلي للخدمات) × 100
- عدد خدمات الدعم والمساندة المقدمة/ العدد الكلي للخدمات) × 100
- عدد خدمات الدعم والمساندة المقدمة للمستفيدين خلال فترة القياس.
- (عدد الشكاوى الخاصة بخدمات الدعم والمساندة / إجمالي عدد الشكاوى) ×100.
Area
لا توجد بيانات
مؤشر سرعة الاستجابة
يحدد المؤشر مدى الفهم والمراقبة والتنبؤ عن تقديم المنتجات والخدمات من خلال:
حرص المنشأة على سرعة الاستجابة لطلبات المستفيدين، ويمكن قياس ذلك من خلال:
- (متوسط زمن الاستجابة الفعلي / الزمن المخطط له للاستجابة) ×100.
- (وقت الانتظار قبل الوصول إلى مقدم الخدمة/ وقت الانتظار المخطط له) ×100.
- (الوقت اللازم للرد على المكالمات/ الوقت المخطط له للرد) ×100.
- (الوقت اللازم لتصحيح الخطأ في تقديم الخدمة أو المنتج/ الوقت المخطط له للتصحيح) ×100.
- معدل الوقت المستغرق للرد على المستفيدين.
Area
لا توجد بيانات
